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TripAdvisor. Breve guida all’uso a prova di polemica

TripAdvisor

TripAdvisor è stato diverse volte al centro di polemiche, anche molto “vivaci”. Molti ristoratori lo accusano di non essere attendibile, e puntano il dito contro il sistema di recensioni e la conseguente classifica

TripAdvisor raccoglie recensioni ed esperienze di viaggio relative a molte strutture legate a viaggi e turismo, dagli alberghi ai ristoranti. Sono proprio questi ultimi che più spesso hanno polemizzato con TripAdvisor ed il suo sistema di graduatorie.

Le polemiche (che a dire il vero tornano ad esplodere periodicamente) sono state riattizzate nei giorni scorsi dalla “trappola” tesa a TripAdvisor da un periodico italiano dedicato alla buona cucina, che grazie ad una serie di false recensioni è riuscito a far balzare un ristorante inesistente in testa alla classifica della sua città.

TripAdvisor è un alleato delle ristorazione e dei clienti, o è un meccanismo infernale che mette gli operatori in una condizione di sudditanza rispetto a clienti mai soddisfatti e vendicativi?

C’è un segreto per fare di TripAdvisor un alleato e non un nemico, e per non trasformarsi in una sorta di luddisti intolleranti alle critiche, specie se fatte in digitale: conoscere lo strumento ed imparare a rapportarsi ad esso. Chi si aspettava una rivelazione alla Nostradamus smetta pure di leggere.

TripAdvisor è uno strumento, una tecnologia abilitante che può essere utilizzata bene o male, per questo l’unica cosa che davvero conta è imparare ad usarla.

TripAdvisor: guida per gli utenti

Partiamo dagli utenti, che hanno fatto grande TripAdvisor: non abbiate aspettative eccessive.

TripAdvisor non è una intelligenza artificiale che conosce i vostri gusti e sa come farvi felici, è piuttosto una intelligenza collettiva che vi fornisce elementi per scegliere. Ma la decisione sta a voi, c’è poco da fare.

Per questo è importante leggere almeno una parte delle recensioni di un ristorante (o di un albergo) prima di affidarsi con atteggiamento fideistico alla posizione in classifica. Leggete sempre alcune delle recensioni migliori ed alcune delle peggiori.

Se le migliori recensioni esaltano la grandezza delle porzioni servite, e voi invece siete alla ricerca di qualità, forse non sarete d’accordo con il voto accordato ad un certo ristorante.

Se le recensioni negative si concentrano sulla struttura, e invece a voi piacciono le bettole cadenti, allora potreste valutare di cenare in un locale che occupa la parte bassa della classifica.

Non tutti siamo uguali, non tutti abbiamo gli stessi gusti ne gli stessi parametri per esprimere una opinione. Cercate su TripAdvisor recensioni (o utenti) che siano in linea con i vostri gusti. Un buon indicatore generale è il rapporto tra il numero di recensioni positive e quello di recensioni negative, ed il tenore generale delle stesse (tutte espresse nello stesso giorno? Giornata storta. Tutte relative al cameriere scontroso? Decidete se vi importa o meno).

TripAdvisor: guida per i ristoratori

I più critici sono però gli operatori della ristorazione, che spesso descrivono la categoria come “ostaggio” delle recensioni di TripAdvisor.

Questo atteggiamento, che spesso ha visibilità e voce superiori alla reale portata del fenomeno, testimonia (oltre alla solita, noiosa, granitica opposizione al cambiamento senza se e senza ma) una grande attenzione per TripAdvisor come strumento di marketing e di comunicazione.

Una comunicazione che non passa più dal rapporto privilegiato con critici, gastronomi, giornalisti. Ma con i propri utenti.

Tanta attenzione verso TripAdvisor non è però sempre seguita da una altrettanto profonda conoscenza del mezzo, delle sue caratteristiche, delle sue peculiarità. Non vogliamo arrivare a dire che ogni ristorante che voglia governare le dinamiche di TripAdvisor debba avere un social media manager, ma di sicuro rispondere agli utenti meno obiettivi nei modi e nei tempi giusti aiuta.

Come si come aiuta non creare una aspettativa sbagliata, chiedendo (e magari ottenendo a fronte di sconti o trattamenti di favore) recensioni lontane dalla realtà dei fatti. O magari pubblicando foto eccessivamente artefatte o presentare una pizza come “una reinterpretazione dei classici piatti della cucina italiana”. Se voglio una reinterpretazione mi trovo davanti una pizza, non sono molto ben dispoto nel momento della recensione.

Tripadvisor

Sicuramente la posizione in classifica conta. Porta qualche avventore e qualche soldo in più, ma (come per molte altre attività web-based) vale la pena cercare di raggiungere un certo obiettivo nei tempi giusti. Se un ristorante scala la classifica a forza di recensione di cugini e nipoti, creerà nel pubblico una aspettativa che non è in grado di soddisfare. La caduta sarà rovinosa.

Cercate un rapporto con il vostro pubblico, anche su TripAdvisor, e selezionate. Non potete pensare di piacere a tutti, rendete subito chiara la vostra proposta, eviterete di trovarvi a servire tre foglie di lattuga ad un vegano che non aveva capito che gestite una bisteccheria, e che al momento della recensione organizzerà un boicottaggio contro di voi (e ve la sarete cercata!).

La “trappola” a TripAdvisor

Veniamo, in ultimo, alla trappola tesa a TripAdvisor nei giorni scorsi, che come detto ha rinfocolato le polemiche: il meccanismo dell’algoritmo è piuttosto semplice da capire, per cui un numero (anche limitato) di recensioni con il massimo dei voti, in un piccolo paese (dove la competizione non è altissima) è in grado di portare in cima alla classifica in pochissimo tempo un locale farlocco, che non esiste.TripAdvisor

Mettere in atto questo stratagemma per denunciarlo un secondo dopo, che senso ha? Poco, a dire il vero. Cosa prova? Non molto. Al massimo la mancanza di controlli sulla veridicità delle recensioni, che però la stessa TripAdvisor non ha mai “certificato” o rivendicato. Se la finta recensione fosse rimasta su TripAdvisor solo qualche ora in più la community l’avrebbe presto smascherata.

Perchè dunque tanto astio nei confronti di TripAdvisor da parte del mondo della ristorazione? Non conosciamo la risposta, ma ci lascia dubbiosi così come ci lascia dubbiosi la corsa ai “certificati di eccellenza TripAdvisor”. Ai quali (ultimo consiglio per gli utenti) bisogna dare il giusto peso.

(VG)

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