Che succede al Credito Valtellinese? Tra subbugli in Borsa e aumento di capitale andato in porto, l’istituto valtellinese Creval pare essere comunque all’avanguardia in fatto di digitalizzazione, mentre si rincorrono voci su un socio forte in arrivo nella compagine azionaria. Tanto che il progetto “Ambrogio Cognitive Business Operations” è stato insignito con il Premio Abi 2018 per l’”Innovazione operativa, digitalizzazione e innovazione dei processi interni”. Ma che cos’è il progetto e con chi è stato realizzato? Vediamo tutti i dettagli.
CHE COSA E’ IL PROGETTO
Ambrogio powered by Watson – ha spiegato la banca in una nota – è l’unico punto di accesso per l’assistenza, è facile da utilizzare e risponde con un alto livello di affidabilità alle domande dei colleghi di filale. L’assistente virtuale non è un semplice “chatbot” addestrato su uno specifico argomento, ma un “collega” virtuale a cui rivolgersi per qualsiasi domanda, completamente integrato nella catena della conoscenza di Creval. Ad oggi Ambrogio gestisce tutti e quattordici i domini di conoscenza della banca, con circa un migliaio di risposte autonomamente indirizzate da Ambrogio, assicura il Credito Valtellinese.
COME FUNZIONA
Sin dall’inizio del suo utilizzo a gennaio 2018, Ambrogio gestisce il 100% delle richieste, in parte autonomamente e in parte in collaborazione con gli operatori umani di Service Desk. Basato sulla tecnologia IBM Watson Conversation, il “nuovo collega” Ambrogio è in grado di comprendere le richieste di qualsiasi cliente bancario, classificarle e rispondere puntualmente a quelle più frequenti. Ed è in grado di comprendere quando è necessario coinvolgere l’operatore umano, per finalizzare le richieste per le quali è previsto l’intervento umano o per cui non è ancora stato addestrato.
IL COMMENTO DEI VERTICI DELLA BANCA
“Questa iniziativa rappresenta per Creval la prima realizzazione basata su tecnologie cognitive – ha detto Mauro Selvetti, dg del Creval – Il nostro percorso di digital transformation prevederà un sempre più ampio utilizzo di queste tecnologie, con l’obiettivo di fornire ai Clienti servizi sempre più estesi e innovativi. Siamo molto soddisfatti dei risultati raggiunti in tempi molto rapidi – 3 mesi per il primo go-live in filiale – con grande soddisfazione sia da parte degli utenti sia degli operatori di service desk, che sono diventati veri ‘gestori della conoscenza’ con crescente livello di autonomia”.
GLI OBIETTIVI DI AMBROGIO CON IBM
Un progetto che nasce da lontano. Infatti così lo stesso Selvetti in un intervento su Repubblica descriveva il progetto in fieri lo scorso aprile: “abbiamo scelto di realizzare con Ibm un progetto che ci consentisse di sfruttare le potenzialità delle tecnologie di cognitive computing. La soluzione, denominata “Big Data, Crm e Digital Marketing”, nel rispetto delle leggi sulla privacy dei dati, utilizza infatti il cognitive per identificare, catturare e indicizzare i dati non strutturati memorizzati all’interno dei sistemi transazionali aziendali, comprese le informazioni sui prodotti bancari, insieme alle abitudini di acquisto on-line del cliente e alle sue disposizioni finanziarie. Utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale la soluzione, basata su Watson di Ibm, filtra i dati non strutturati e crea un profilo dettagliato per ogni cliente, consentendoci di fornire solo quelle informazioni o proposte per lui rilevanti nello specifico momento”.
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