Sanzione di 3 milioni e 200mila euro per Iris srl, titolare del marchio Mondo Convenienza. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha contestato alla società, attiva nella vendita al dettaglio e all’ingrosso di mobili, elettrodomestici e altri complementi per l’arredo, due pratiche commerciali scorrette: la consegna di prodotti difettosi o danneggiati e una non adeguata assistenza post vendita. L’istruttoria era stata avviata a settembre 2023 dopo che a Piazza Verdi erano arrivate – fin da febbraio dello stesso anno – numerose segnalazioni da parte di consumatori e delle associazioni Altroconsumo, Codici, U.di.Con. e Adiconsum.
LE CONDOTTE CONTESTATE DALL’ANTITRUST A MONDO CONVENIENZA
Al centro dell’istruttoria che ha portato alla sanzione, come si diceva, due condotte diverse. L’Autorità ha accertato infatti che Mondo Convenienza consegna prodotti difettosi o danneggiati o non corrispondenti all’ordine di acquisto tanto che non è possibile adoperarli. Inoltre, la società non fornisce tempestiva e idonea assistenza post vendita, nonostante – si legge nel provvedimento di chiusura – “le lamentele dei consumatori per la consegna di prodotti difettosi e/o danneggiati ovvero di prodotti non corrispondenti all’ordine o con pezzi mancanti o con misure errate, per la risoluzione delle problematiche segnalate dai consumatori e ciò anche nei casi in cui il consumatore chiedeva l’attivazione della garanzia”. Vengono poi creati ostacoli ai clienti che chiedono di vedersi riconosciuta la garanzia sia legale sia convenzionale per quanto riguarda prodotti privi del requisito della durevolezza, o prevedendo termini molto stretti per la richiesta di assistenza oppure oneri, anche economici, a carico del consumatore “per l’attivazione e il riconoscimento della garanzia o per la sostituzione dei prodotti difettosi o non corrispondenti all’ordine di acquisto e, più in generale, negli ostacoli all’esercizio dei diritti contrattuali”.
LE OSSERVAZIONI DI MONDO CONVENIENZA
Nella sua difesa Mondo Convenienza ha sostenuto che “la consegna ai clienti di beni difettosi o non conformi si configura come un evento eccezionale che esula da ogni possibile previsione. Per quanto riguarda gli oltre 500 mila reclami ricevuti nel periodo febbraio-settembre 2023, la società ha affermato che si tratta di dati “del tutto fisiologici e nella norma”, tenuto conto della natura e della composizione dei beni venduti perché “il calcolo delle anomalie riguarderebbe ogni singolo pezzo, considerato isolatamente e non il prodotto venduto nel suo complesso”. Comunque, in caso di totale o parziale disservizio accertato o di ritardo nella risoluzione dei problemi segnalati, Mondo Convenienza ha risposto di intervenire valutando, caso per caso, l’anomalia, il ritardo e le richieste del cliente. A seconda dei casi – ha assicurato – fornisce sconti o bonus da utilizzare subito o su acquisti futuri.
LE VALUTAZIONI DELL’AUTORITÀ
Una difesa che però non ha convinto l’Authority visto l’esito dell’istruttoria. “Le segnalazioni dei consumatori non riguardano casi sporadici ma sono sintomatiche di un fenomeno ampio concernente la consegna di prodotti difettosi, incompleti, non corrispondenti agli ordini di acquisto dei clienti o non conformi” scrive l’Antitrust nel provvedimento aggiungendo poi che anche gli esiti dell’attività ispettiva hanno evidenziato la consapevolezza” della società sull’esistenza di questi disservizi.
Allo stesso modo si nota “la mancanza di un’assistenza post-vendita efficace per risolvere le problematiche dei clienti e l’assenza di idonee misure compensative, come attesta il report da cui emergono 165 mila reclami” che riguardano il sollecito per la mancata assistenza. Anche la cifra di oltre 500 mila reclami nei mesi febbraio-settembre 2023 assume “una particolare rilevanza” se si considera che in 8 mesi più di mezzo milione di consumatori ha segnalato di aver subito “significativi disagi”. Non solo: il “gran numero” di esposti che continuano ad arrivare a Piazza Verdi “testimonia la scorrettezza delle condotte” di Mondo Convenienza. Un comportamento, peraltro, che è “il riflesso dell’obiettivo commerciale di incrementare comunque la vendita dei prodotti, anche in presenza di carenze aziendali nella gestione delle consegne e dell’assistenza post-vendita”.
Insomma, secondo l’Agcm, le numerose segnalazioni di consumatori ed associazioni e la documentazione ispettiva confermano “l’adozione di diverse condotte scorrette e gravemente lesive dei consumatori, in diverse fasi del rapporto tra la società e i clienti, a partire dalla mancanza di diligenza nella fase di consegna dei prodotti per arrivare all’ostacolo all’esercizio dei diritti contrattuali “quando il consumatore si accorge del prodotto difettato, incompleto, non conforme o non corrispondente all’ordine ma non riceve la dovuta assistenza”.
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