“A company is stronger if it is bound by love rather than by fear” è l’affermazione che più rende la singolarità di Herb Kelleher nella Corporate America degli ultimi 40 anni. L’esatto opposto del suo acerrimo rivale Bob Crandall. Sono questi i due uomini che hanno rifondato il trasporto aereo mondiale dopo la fase pionieristica del jet set degli anni ’50 e ’60 e quella dell’avvio del mercato di massa con i jumbo jet di Juan Trippe della Pan Am negli anni ‘70.
Nel successivo decennio dell’America reganiana, segnato dalla deregulation del trasporto aereo, Kelleher ha affermato il business model del low cost mentre, contemporaneamente, Crandall ha dato il via al successo delle piattaforme hub & spoke. La storia parallela di Kelleher e Crandall sembra la sceneggiatura di un film. Entrambi nati nel decennio della grande depressione e cresciuti nell’era del new deal nel cuore della east coast atlantica, in New Jersey il primo, in Rhode Island il secondo, hanno vissuto le loro imprese a Dallas nel rude Texas dei cow boys dagli sconfinati orizzonti tinti d’azzurro e di verde. Come il giorno e la notte le loro personalità, come il giorno e la notte le loro due mitiche compagnie aeree, Southwest Airlines e American Airlines.
Il successo di Kelleher fu basato sulla massima semplificazione del processo industriale, quello di Crandall sulla massima complessità. Se da una parte Southwest sceglieva la flotta monotipo, solo B 737, dall’altra American la articolava sull’intera gamma di modelli proposti dai costruttori, dai piccoli turboelica ai maestosi jumbo. Se Southwest si concentrava sugli aeroporti secondari piccoli, scarni e vicini al centro città, American occupava i grandi aeroporti, lontani dal centro cittadino, densi di piste, di infrastrutture e di infiniti corridoi di collegamento tra un terminal e l’altro. Southwest vendeva i suoi biglietti esclusivamente in via diretta saltando la rete distributiva, American occupava militarmente l’intera rete delle agenzie di viaggio attraverso la geniale invenzione dei sistemi computerizzati di prenotazione, i CRS.
Ai passeggeri a bordo Southwest offriva noccioline e empatia con hostess e steward, American champagne e gelida professionalità. Per Southwest i clienti erano una comunità di eguali, per American, che per prima inventò i frequent flyer program con il mitico American Airlines Award, rigidamente segmentati secondo il valore monetario definito dalla frequenza d’acquisto. Se entrambi, Kelleher e Crandall, erano dotati di enorme carisma, Herb era l’amico gioviale e solidale dei suoi dipendenti, Bob era il terrore, temuto benché rispettato, dei suoi. In Southwest i salari erano tra i più alti dell’industria a fronte di una produttività ineguagliata e ineguagliabile. In American, dove la produttività elevata era impedita dalla complessità del processo industriale, i salari erano spesso chiamati a pagare il loro tributo all’intoccabilità del profitto. E se la produttività mirabolante di Southwest permetteva i prezzi dei voli più bassi del mercato, la complessità di American imponeva quelli più alti sia pure in cambio di status e privilegi per i propri clienti.
Kelleher e Crandall sono stati entrambi fumatori accaniti, ma se quest’ultimo ha lottato tutta la sua vita contro il fumo, il primo era noto per la sua serena e compiaciuta predilezione per sigarette e bourbon. In una sua conferenza nel dicembre del 1999 all’hotel Plaza di una New York ideologicamente schierata contro il fumo, ricordo Kelleher che, di fronte a un pubblico di un paio di centinaia di persone, arriva al podio, si accende una sigaretta e rivolto a noi in platea dice ‘No smokey, no talkey’ scatenando risate e applausi calorosi. Due uomini opposti e diversi, eppure due amici che hanno letteralmente inventato due storie di ineguagliato successo nel mondo del trasporto aereo. Kelleher e Crandall nutrivano un grande reciproco rispetto. Spesso il primo si imbarcava dall’aeroporto di Dallas Fort Worth sui voli della rivale American, il secondo da Dallas Lovefield sui voli di Southwest. In un’intervista radiofonica via podcast della rete NPR del 2016, richiesto di raccontare della convivenza a Dallas tra la sua Southwest e la rivale American, si può ascoltare Kelleher che dice ‘It was very hot competition and I like to win’.
Contemporaneamente Crandall in un video su You Tube gli rispondeva con le parole di Sinatra ‘I’ve traveled each and every highway. And more, much more than this, I did it my way’. In un’intervista del 1993, pubblicata sulla rivista Texas Monthly, Crandall, accendendosi l’ennesima contrastata sigaretta, dice all’intervistatrice ‘Non avrei mai dovuto smettere, d’altra parte nessuno vive per sempre, noi non siamo che formiche sul marmo.’ Ora il suo amico rivale Herb se ne è andato, ma l’insegnamento di questi due uomini resta scolpito nel marmo: pensa laterale, inventa il nuovo, cura meticolosamente i dettagli se decidi di realizzare il progetto.
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