Semplice, veloce, gratuito. E, perché no, personalizzato su misura per noi e con un design affascinante. Da utenti, nell’era di Amazon, Paypal, Google e Spotify, ci aspettiamo prodotti e servizi digitali capaci di soddisfare le nostre necessità in tempo reale. Non solo: vogliamo servizi semplici, a prova di idiota. Meno complicazioni incontriamo, maggiore sarà la nostra soddisfazione. Esigiamo che questi servizi siano costruiti su misura per le nostre esigenze. Il cibo acquistato online non è solamente buono, dev’essere il migliore per i nostri gusti e le nostre disponibilità economiche. Il parcheggio dell’automobile indicato dall’applicazione sul telefono non è uno qualsiasi, è il più vicino al posto in cui ci stiamo recando. Addirittura il partner suggerito dal sito di incontri sentimentali è la nostra anima gemella.
Rapiti da una retorica trasversale a politica, media e istituzioni, che celebra il fare subito, in modo semplice e a tutti i costi, siamo vittime di un’insoddisfazione costante nei confronti di qualsiasi servizio non si adegui a questi standard. Aspettative tanto alte, però, rischiano di illuderci. Ci impediscono di comprendere come il mondo al di fuori del nostro smartphone resti un luogo ricco di contraddizioni, in gran parte regolato da norme e strutture che faticano a tenere il passo (forsennato) dei tempi. Il progresso tecnologico evolve a velocità esponenziale, la società progredisce invece a ritmo incrementale. Questa diversa velocità di andatura tra innovazione tecnologica e innovazione sociale spiega molti dei problemi e delle contraddizioni della contemporaneità. Un esempio eclatante: il 95% dei dati globali viaggia attraverso 1,3 milioni di chilometri di cavi sottomarini, ma l’accordo internazionale che ne regola il funzionamento risale al 1884.
I servizi pubblici digitali sono un esempio eclatante – forse il più importante – di questa insoddisfazione. Alzi la mano chi non sogna uno Stato digitale nel segno delle migliori qualità che abbiamo imparato ad apprezzare prima, e a dare per scontate poi, consumando quotidianamente prodotti tecnologici commerciali. Alzi la mano, ora, chi non è rimasto vittima, almeno una volta, di una profonda insoddisfazione nei confronti della resa dello Stato digitale. La pubblica amministrazione – secondo la vulgata comune – è inefficiente, elefantiaca, involuta e complessa – un bersaglio perfetto delle nostre insoddisfazioni. I ritardi, i viaggi incompiuti, la solitudine del cittadino, la confusione senza direzione: sono tutte conseguenze di divari percettivi maturati ed esacerbati dall’ostinazione alla semplificazione.
Il divario tra le aspettative abbaglianti che le innovazioni private ci regalano e la realtà del servizio pubblico è difficile da colmare. Separa i cittadini insoddisfatti dai servizi pubblici digitali in transizione. È un divario profondo, ma colmabile. Occorre, per superarlo, accettare, difendere e perfino celebrare un’idea di complessità dello stato, della pubblica amministrazione e dei servizi che erogano ai cittadini.
Raccontare la complessità del digitale significa soprattutto una cosa: spiegare e difendere l’idea per cui un servizio pubblico digitale così veloce, semplice, personalizzato e gratuito da intercettare – e soddisfare – le esigenze dei cittadini non è possibile. Non lo è ancora. Soprattutto non potrà esserlo sempre, in ogni circostanza.
Questo naturalmente non vuol dire che non esistano aree di potenziale miglioramento. Al contrario: la resa dei servizi pubblici, grazie al digitale, può essere molto migliore. Basti pensare a cinque esempi, tutti italiani: i tempi di attesa e l’accesso al servizio pubblico, i controlli amministrativi, la devozione alla carta, gli appalti pubblici e la spesa ICT.
In effetti i segnali positivi sono arrivati negli ultimi anni, grazie soprattutto alla transizione digitale. Nel 2021, in Italia, lo SPID ha raggiunto 27,4 milioni di identità attivate; le Carte d’identità elettronica rilasciate sono state 26 milioni. Poco meno della metà della popolazione italiana (il 43% circa) ha già un’identità digitale e la usa con frequenza crescente. L’Applicazione IO dei servizi pubblici, invece, è stata utilizzata mediamente 6 milioni di utenti ogni mese (i quali hanno avuto la possibilità di accedere al 98% dei servizi pubblici forniti dai Comuni). Sulla piattaforma PagoPA, il numero di transazioni registrate ha raggiunto 182 milioni, per un controvalore economico complessivo di 33,7 miliardi di euro. Nello stesso anno è stata completata l’Anagrafe nazionale della popolazione residente, sono stati lanciati i primi bandi pubblici per il settore della telemedicina ed è stato avviato il piano di infrastrutturazione digitale del Paese. Un trend in crescita, insomma, e destinato a migliorare grazie agli investimenti legati al Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.
Un percorso incoraggiante, ma che non da solo non basta per colmare il divario percettivo. Per quello occorre maggiore ambizione e un cambio radicale di mentalità. Lo Stato, le istituzioni, il pubblico devono tornare a digerire, praticare e – se occorre – difendere la complessità.
Per trasmettere il valore della complessità ai cittadini, è fondamentale la narrazione. La trasmissione di un’idea di viaggio che coinvolga, in modo diffuso e trasversale, interessi singoli e collettivi. Qualcuno parla, al riguardo, di «co-creazione». È un’idea potente che va oltre la partecipazione democratica. Non mira solamente a coinvolgere i cittadini, prova a capitalizzarne il sapere civico, integrandolo nel disegno digitale delle politiche pubbliche. I servizi pubblici co-decisi presentano il grande vantaggio di ridurre sensibilmente la separazione tra i funzionari pubblici e i cittadini. Alla co-creazione seguono altre soluzioni: ad esempio il racconto della decisione amministrativa e dei molti saperi che la popolano, oppure la difesa della trasparenza – sia in direzione dell’accesso alla decisione automatizzata, sia soprattutto in funzione della comprensione della logica che guida l’azione pubblica digitale.
È un percorso accidentato, incerto e complesso. Ma complessa è anche la struttura dello Stato, della società e della politica. Parlarne, raccontarne, comprenderne le intenzioni è la chiave per portare su un piano nuovo, di collaborazione, cittadini, governi e tecnologie.
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