Julia, che lavora al drive-through di un White Castle di Merrillville, è per molti versi un’impiegata modello: educata, puntuale e non ha problemi a fare il turno di notte. [I drive-through sono quei locali che forniscono il servizio da asporto che consente ai clienti di acquistare prodotti senza scendere dall’auto].
Tuttavia, a John Lewis, un falegname in pensione della vicina Lowell, è sembrato che qualcosa non andasse. Per prima cosa, ha dovuto ripetere la sua ordinazione di anelli di cipolla. Inoltre, Julia non era umana. Julia è una delle matricole dei chatbot dotati di intelligenza artificiale che vengono impiegati nei drive-through dei fast-food.
I dirigenti dei ristoranti sostengono che Julia, come viene chiamato il sistema di White Castle, e i suoi colleghi chatbot possono rendere i loro ristoranti più efficienti e liberare i lavoratori per svolgere altre mansioni. La valutazione dei clienti è ancora incerta.
“È una rottura di scatole”, ha detto Lewis, dopo aver ritirato il suo ordine. È stato previsto che l’intelligenza artificiale rivoluzionerà la programmazione dei computer, consentirà di imbrogliare in modo diffuso tra gli studenti universitari e forse distruggerà persino la razza umana. Per il momento, i chatbot AI stanno ancora imparando l’arte di prendere ordini di hamburger e patatine.
In un giorno recente, su 10 ordinazioni al White Castle dell’Indiana, tre clienti hanno chiesto di parlare con un addetto umano dopo aver conversato con Julia, perché preferivano l’interazione umana o perché Julia aveva frainteso gli ordini. Una donna era arrabbiata perché il suo jalapeño slider non era stato ordinato correttamente.
Il vicepresidente di White Castle, Jamie Richardson, ha dichiarato che alcuni clienti hanno un rapporto di amore-odio con Julia e che l’azienda sta ascoltando i commenti e investendo per migliorare il sistema.
Oltre a White Castle, McDonald’s, Wendy’s e Dunkin’s stanno tutti testando chatbot guidati dall’intelligenza artificiale nei drive-through. I bot “parlano” attraverso gli altoparlanti del drive-through, mentre il conteggio degli ordini appare su uno schermo che i clienti possono esaminare. I lavoratori con le cuffie ascoltano, pronti a intervenire se le cose vanno male.
I robot, che impiegano algoritmi di intelligenza artificiale di tipo conversazionale utilizzati da tecnologie come ChatGPT di OpenAI, sono in grado di prendere le ordinazioni di hamburger, di sostituire il formaggio cheddar con quello americano e di ringraziare i clienti per il loro acquisto.
Sono anche programmati per incoraggiare i clienti a mangiare un hamburger in più o un dessert. A differenza di un umano, i chatbot non sono mai timidi nel vendere di più, né hanno bisogno di una pausa o di essere distratti da altre attività, ha dichiarato Michael Guinan, vicepresidente dei servizi operativi di White Castle.
Alcuni clienti dicono di essere stufi degli scorbutici lavoratori dei fast-food che non riescono a sentire le loro ordinazioni attraverso casse acustiche difettose, e non vedono l’ora che arrivi la rivoluzione robotica. Alcuni lavoratori del ristorante sono d’accordo. “Il solo fatto di avere il sollievo di non dover comunicare con il cliente sarebbe fantastico”, ha detto Derrick Bower, un lavoratore di 38 anni di Panera Bread che ha ordinato volentieri dai chatbot di McDonald’s e Checkers Drive-In Restaurants.
Presto Automation è una delle numerose aziende che addestrano i chatbot a lavorare nei drive-through. L’azienda di San Carlos, in California, sta progettando sistemi di intelligenza artificiale per catene come Del Taco, Carl’s Jr. e Checkers e sta testando come personalizzare le sue macchine con voci personalizzate, tra cui una che sembra Babbo Natale.
“Magari qualcosa di buono con zucchero e spezie, come un frullato alla menta?”, ha detto il robot Babbo Natale in un video dimostrativo di Presto Automation girato in un drive-through.
Il cliente ha ignorato il suggerimento. “Va benissimo, ma devo cambiare il cheeseburger”, ha risposto.
“Certo, ci penseranno gli elfi”, ha risposto il robot Babbo Natale.
Cayla Rucker si è sentita sollevata quando, dopo aver ordinato tramite un chatbot, ha trovato un umano che le ha distribuito un hot dog e una bibita allo sportello di Checkers a North Lauderdale, in Florida. I ristoranti, ha detto, dovrebbero affiggere cartelli di avvertimento per attenuare lo shock.
“Il robot mi ha chiesto cosa volessi ordinare”, ha detto Rucker, 21 anni, lavoratrice part-time di Marriott International. E io ho pensato: “È un robot? Dovrebbero renderlo più personale. Non aveva un nome”. Presto Automation, che ha realizzato il robot, ha dichiarato che i suoi sondaggi mostrano che la maggior parte dei consumatori è soddisfatta dell’esperienza.
Al White Castle di Merrillville, una mattina, Julia stava cercando di convincere i clienti del drive-through ad aggiungere bevande o slider extra ai loro ordini. Ha ottenuto una vendita extra durante una mezz’ora.
La cliente Michelle Collins ha detto che il chatbot ha eseguito correttamente il suo ordine di patatine fritte, anelli di pollo e bastoncini di mozzarella con marinara, ma l’esperienza l’ha lasciata indifferente. “È così strano”, ha detto. “Sono abituata a parlare con qualcuno”. Guinan di White Castle ha elogiato i modi di Julia. “Ti saluta subito”, ha detto. “È sempre la stessa esperienza di essere educati e cortesi”.
Heather Magnus, 42 anni, lavoratrice di Wendy’s, ha detto di aver apprezzato Julia. Stava imbustando gli ordini nel suo ristorante dalle 6:30 del mattino e stava prendendo dei panini White Castle dopo una lunga giornata. Il suo Wendy’s aveva sperimentato un saluto automatico al drive-through, utilizzando una registrazione della voce di Magnus per incoraggiare i clienti ad aggiungere una limonata al loro ordine.
“Ho detto al mio capo che sono stanca di sentire la mia voce, possiamo cambiare?”, ha detto. Kris Hudspeth, 41 anni, direttore generale di T-Mobile, ha dichiarato di temere che Julia sottragga posti di lavoro agli umani, ma di non poter negare la sua velocità e la sua cordialità rispetto a quanto ha sperimentato con alcuni assistenti in carne e ossa. “A volte è orribile”, ha detto Hudspeth, che prima di andare al lavoro ha preso un cheeseburger e una coca cola.
I creatori di chatbot per drive-through stanno discutendo su quanto umanizzare i discorsi dei loro assistenti. Un linguaggio troppo realistico potrebbe spaventare i clienti, mentre un linguaggio troppo robotico non è abbastanza coinvolgente.
White Castle ha modificato Julia da quando l’ha messa in funzione nel 2020 e ora ha un suono più colloquiale, dicendo cose come “ci puoi scommettere” e ” capito”, ha detto Guinan.
Del Taco sta testando il proprio chatbot, anch’esso chiamato Julia, in cinque sedi. I dirigenti hanno detto che i programmatori gli stanno insegnando a non farsi scoraggiare dagli ordini strani che i drive-through della catena californiana incontrano occasionalmente a tarda notte.
“I dipendenti intervengono quando l’ospite ha una richiesta davvero assurda, come ‘Voglio patatine fritte grandi dentro un frullato al cioccolato'”, ha dichiarato Chad Gretzema, presidente di Del Taco. “Sanno che l’AI dirà: ‘Non sono sicuro di cosa sia'”.
(Estratto dalla rassegna stampa estera a cura di eprcomunicazione)
