Cambiano le abitudini e le esigenze dei consumatori. E cambia anche il modo delle aziende di comunicare con i clienti, provando ad essere sempre più presenti, disponibili e attive. Offrire solo un buon prodotto non basta più in un mercato sempre più competitivo e dinamico, serve accompagnare l’utente fin da prima dell’acquisto.
Per farlo, nel modo migliore, è possibile affidarsi ai progetti di customer experience management ed engagement (CEM), che promuovono un utilizzo ben orchestrato di tecnologie specializzate nell’abilitare l’utente all’utilizzo di servizi in self service, come l’automazione dei task più semplici e ripetitivi, in modo da consentire alle risorse aziendali di concentrarsi verso attività a maggior valore aggiunto, garantendo nello stesso tempo una buona qualità del servizio e il contenimento dei costi.
Un contributo fondamentale, perché questo sia fattibile, arriva dalle soluzione di Intelligenza Artificiale.
Il termine “artificial intelligence” (AI) – come ogni altro termine che diventa popolare – può assumere in realtà diverse interpretazioni. Con il termine “AI” ci si riferisce infatti a diverse soluzione tecnologiche che possono far leva su basi di dati per fornire informazioni e previsioni, fino a macchine che sono in grado di emulare l’intelligenza umana.
Nell’ambito dei progetti di CEM, le soluzioni di AI vedono la loro più ampia applicazione nell’ambito dell’implementazione di chatbot e voicebot, come riporta il White Paper “Affrontare la trasformazione digitale: Ambition Vs Reality” di Bizmatica, realizzato in collaborazione con Innovative Publishing.
I voicebot, infatti, sono dei veri e propri agenti conversazionali, capaci di tradurre le richieste dell’utente, rispondendo in tempo reale alle esigenze dei clienti.
L’obiettivo dei voicebot basati su AI è quello di soddisfare 2 esigenze contrapposte. Da una parte quella dell’utente che desidera risolvere velocemente una sua problematica, dall’altro quella dell’azienda che necessità di indirizzare velocemente l’utente verso il team di operatori con le skill più adatte a soddisfare l’esigenza espressa.
Considerato che la strada verso l’aumento del numero di operatori per portare ad un interazione one to one tra utente ed azienda sarebbe effettivamente la soluzione ideale, ma di certo quella meno sostenibile dal punto di visto finanziario e organizzattivo, in passato si è spesso ricorso alle piattaforme di IVR per indirizzare al team più corretto le differenti esigenze.
Con l’aumento della potenzialità di calcolo e la disponibilità di piattaforme di Automatich Speech Recognition (tecnologie di riconoscimento vocale), comprensione del linguaggio naturale (NLP), machine learning, ricerca semantica sempre più precise e veloci, è ora possibile automatizzare i processi aziendali e offrire ai clienti un canale di comunicazione pratico e diretto con l’azienda, minimizzando il tasso di abbandono, la durata delle chiamate, l’insoddisfazione del cliente con effetti positivi sulla sua customer experience.
Dall’assistenza medica, al semplice servizio di conciergie, le applicazioni di AI aiutano quindi i clienti a connettersi con l’azienda e viceversa.
Nell’ambito del customer service e e sempre con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente, cresce tuttavia anche l’adozione delle tecnologie che possano aumentare soddisfazione e preparazione dell’operatore del contact center, ancora oggi punto di riferimento dell’azienda per le comunicazioni con gli utenti. Sempre più diffusi sono il predictive engagement, il workforce management basato su AI, oltre ad altre soluzioni come sentiment analysis, i contact center cloud, che forniscono agli operatori i giusti strumenti per rispondere, in modo rapido, alle richieste del cliente e migliorare la loro condizione lavorativa.
Perché l’uso delle tecnologie possa essere efficace, però, serve che queste vengano implementate, dopo un’attenta analisi degli scenari applicabili e delle aree di miglioramento. Le tecnologie da scegliere dipendono proprio dagli obiettivi che si intende raggiungere e dal contesto in cui ci si trova, non solo in termini di mercato, ma anche di processi e infrastruttura aziendale a disposizione Centrale inoltre per il successo di progetti in questo ambito è anche la collaborazione tra azienda e fornitore di tecnologia, necessaria per condividere le differenti esperienze durante l’implementazione e soprattutto l’addestramento della piattaforma di AI.
Da questa analisi e grazie alle esperienze acquisite, muove i primi passi Bizmatica nel processo di digitalizzazione della customer experience. L’approccio della società si basa sui BizOps, strumenti che garantiscono un approccio “Agile” ed un “miglioramento continuo” del nuovo servizio clienti, a step. Step che si traducono in vantaggi reali: offerta di un servizio clienti attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7; servizio multilingue; personalizzazione dell’esperienza clienti, riduzione dei costi aziendali; aumento della produttività, eliminazione degli errori umani e soprattutto superamento da parte delle aziende di timori nell’ implementazione di progetti che siano effettivamente in grado di comprendere correttamente gli intenti espressi dall’utente senza prendere “fischi per fiaschi”
