Al cliente investitore piace la banca digitale, ma cerca anche un dialogo più diretto e personalizzato con la banca. Malgrado ciò in Italia si muovono i primi passi per consulenti-Robot e si stanno realizzando piattaforme comuni di pagamento sempre più connesse con la telematica.
ABI: CLIENTI INVESTITORI SEMPRE PIÙ DIGITALI, MA PIACE IL CONSULENTE
Che i clienti delle banche italiane siano sempre più digitali lo afferma l’ultima indagine che Abi, in collaborazione con GfK, ha condotto sulla relazione banche e clientela. Dall’indagine emerge che sono oltre 12 milioni i clienti bancari investitori e di questi quasi l’80% si rivolge a referenti dedicati per confrontarsi sulla gestione del proprio patrimonio finanziario. L’esigenza dei clienti di un confronto personale e la crescita dei bisogni legati all’investimento e alla gestione e mantenimento del risparmio in un periodo di incertezza del quadro economico, hanno rafforzato il ricorso ad un gestore o un consulente. Secondo lo studio, i clienti investitori fanno un uso molto ampio della multicanalità della banca. In particolare, l’85% dei risparmiatori opera con la banca sia andando in agenzia, sia in modalità ‘fai da te’, cioè svolgendo operazioni via web (Internet o mobile banking), tramite i contact center o gli Atm, soprattutto per le operazioni e i pagamenti di tutti i giorni. Per le scelte finanziarie più complesse, connesse alla sottoscrizione di nuovi prodotti o per decisioni sui propri investimenti, quasi l’80% degli investitori si rivolge a un consulente di riferimento direttamente in agenzia o a domicilio (a fine 2016 l’incidenza era del 66%). Cominciano inoltre a diffondersi anche nuove modalità di contatto tra banca e cliente: il 15% degli investitori, infatti, ha visitato le pagine/profili social delle banche per leggerne i contenuti, cercare informazioni e risolvere eventuali dubbi, dialogando direttamente via web. In sostanza, rileva l’indagine, lo sportello è diventato luogo deputato ad una relazione qualificata per effettuare consulenza sulle scelte più complesse mentre per il resto l’evoluzione digitale la fa ormai da padrona: a fine 2017 infatti il 66% della clientela investitrice usa il web (Internet o mobile banking) per operare con la propria banca (era il 50% nel 2012). Se l’Internet banking si conferma il canale digitale preferito (per il 63% degli investitori), il mobile si sta velocemente affermando tra le abitudini di questi clienti: il 32%, infatti, opera in mobilità portando con sé la banca ovunque vada, accedendo ai servizi attraverso dispositivi mobili quali smartphone e tablet (la percentuale era del 6% nel 2012).
CONSOB: ANCHE IN ITALIA I PRIMI CONSULENTI ROBOT 
Malgrado ciò, come accennato, anche in Italia, la consulenza automatizzata “sta muovendo i primi passi” e se “al momento non sono necessarie nuove e diverse regole” in prospettiva “le Autorità di vigilanza dovranno dotarsi di strumenti di supervisione adeguati”, ha sottolineato Paola Soccorso, dell’ufficio studi economici della Consob, al convegno “Robo advisors e dintorni”, organizzato a Milano dall’Ascosim, l’Associazione delle Società di consulenza finanziaria. Se per il momento solo l’1% dei risparmiatori utilizza servizi di robo-advice a fronte di un 37% che utilizza banche online per i propri risparmi la maggior parte degli investitori, sottolinea Soccorso confermando l’indagine Abi, la maggior parte “ricorre ai cosiddetti informal advice, cioè ai consulenti di fiducia”. L’87% degli investitori al dettaglio, infatti, non sa nemmeno cosa siano i robo advisors e diffidano dell’idea di affidare a piattaforme digitali la gestione dei propri risparmi. Nel corso dell’incontro è stata però annunciata un’iniziativa congiunta tra tra la società’ italiana di tecnologie digitali leader nel settore delle piattaforme per il robo-advisor, Deus Technology, il colosso globale della revisione contabile Pwc e Noovle, società’ milanese partner di Google per lo sviluppo di una piattaforma di robo-advisor che si avvale dell’intelligenza artificiale e di Big data per offrire un servizio di advisor anche mediante chatbot.
AL VIA CBI GLOBE, PIATTAFORMA COMUNE PER I PAGAMENTI DI BANCHE E FINTECH
Nel frattempo, sempre in Italia, è nata una nuova piattaforma – la prima in Europa – per ampliare il livello di integrazione ed efficienza nel mercato dei pagamenti: Cbi Globe. Sviluppata dal consorzio Cbi, il think tank di innovazione per l’industria finanziaria dei pagamenti promosso da Abi, e Nexi, la PayTech delle banche, la nuova piattaforma consentirà a tutti gli aderenti, anche a livello paneuropeo, una maggiore facilità ad adempiere agli obblighi imposti dalla nuova normativa europea PSD2 in materia di colloquio telematico per lo scambio di informazioni e pagamenti con terze parti, garantendo inoltre un più elevato livello di protezione dei consumatori. Grazie alla nuova piattaforma, in sostanza, tutti gli intermediari aderenti, sia banche che fintech operanti nel comparto dei pagamenti, potranno rendere più semplice ed efficiente la gestione dei conti correnti da parte della clientela offrendo servizi sia informativi che dispositivi. Il risparmio stimato per il settore bancario si aggira attorno ai 185 milioni di euro pari a circa il 40% dell’investimento altrimenti a carico del settore per l’adeguamento tecnico dei sistemi.
