L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) ha emesso un provvedimento in seguito all’avvio del procedimento PS12851, volto a sanzionare Talea Group S.p.A. per una serie di pratiche commerciali ritenute scorrette. Tali condotte si sono manifestate nell’ambito dell’attività di commercio elettronico di parafarmaci e farmaci da banco, risultando contrarie alla diligenza professionale e ingannevoli nei confronti dei consumatori. In particolare, le criticità riguardano diverse fasi del rapporto di consumo, dall’offerta del prodotto fino all’assistenza post-vendita.
I PROTAGONISTI E L’OGGETTO DELL’INDAGINE
La società Talea Group S.p.A., attiva nel settore dell’e-retailing e con un fatturato di oltre 127 milioni di euro per l’esercizio 2024, opera attraverso siti noti quali farmae.it e amicafarmacia.com. Il brand farmaè – si legge nel provvedimento – si posiziona “al primo posto in Italia nelle vendite online”.
L’indagine è partita a seguito di “numerosissime segnalazioni da parte di consumatori e di loro associazioni”, tra cui Federconsumatori e Altroconsumo. Il procedimento ha preso in esame condotte poste in essere da Talea Group a partire dal mese di settembre 2023. Le segnalazioni pervenute all’Autorità sono state oltre 1.000, un numero che l’Agcm ritiene essere solo un indice di una pratica che ha coinvolto un numero molto più ampio di acquirenti.
L’INGANNO SULLA DISPONIBILITÀ E LA “CASSA GIORNALIERA”
Una delle pratiche più significative contestate riguarda la fornitura di “informazioni non veritiere circa l’effettiva disponibilità dei prodotti presenti sui Siti”. Le risultanze istruttorie hanno confermato che Talea ha promosso la vendita online di prodotti che erano presentati come disponibili, ma che in realtà non lo erano. Un consumatore, per esempio, ha riferito che, dopo l’annullamento di un ordine prepagato per “errore di giacenza in magazzino”, i prodotti risultavano “ancora disponibili per l’acquisto sul sito anche dopo l’annullamento dell’ordine, suggerendo una possibile pratica scorretta per fare cassa a spese dei clienti”.
La documentazione acquisita, inclusa una comunicazione interna, ha fatto emergere che la società era pienamente consapevole di tali criticità. È stato infatti ammesso che la vendita di prodotti non disponibili era funzionale a mantenere una “cassa giornaliera”, ovvero una liquidità operativa immediata. Questa condotta è stata ritenuta gravemente scorretta dall’Autorità in quanto volta a ottenere liquidità attraverso i pagamenti anticipati dei consumatori.
TEMPI DI CONSEGNA ERRATI E CANCELLAZIONI DI MASSA
Altro aspetto cruciale – sottolinea l’Agcm – riguarda le informazioni scorrette fornite in merito ai tempi effettivi di consegna della merce. Le Condizioni di Vendita dei siti indicavano infatti una spedizione entro 24/48 ore dall’ordine. Tuttavia, i dati interni della Società mostravano tempi medi di evasione ben superiori, con una media di circa 62,83 ore in un periodo analizzato, e picchi che sfioravano le 100 ore a gennaio 2025. Tale informazione ingannevole è particolarmente grave dato che l’e-commerce di Talea riguarda prodotti di natura sanitaria e destinati al benessere della persona.
Direttamente connessa all’indisponibilità dei prodotti è stata la condotta di annullamento unilaterale degli ordini, spesso dopo che il pagamento era già stato incassato. Il provvedimento riferisce che, nel periodo gennaio 2024-febbraio 2025, Talea ha annullato unilateralmente 130.093 ordini per “insufficienza di stock al momento della lavorazione dell’ordine”. Inoltre, nel periodo gennaio 2024-marzo 2025, la società ha effettuato un totale di 353.290 consegne parziali relative a transazioni per cui i consumatori avevano pagato l’importo intero in anticipo. Queste condotte – afferma l’Autorità – sono state connotate da “aggressività” in quanto privavano i consumatori, loro malgrado, della possibilità di fruire o di fruire in tempi congrui dei beni acquistati.
CARENZE NELL’ASSISTENZA POST-VENDITA E RITARDI NEI RIMBORSI
Le difficoltà riscontrate dai consumatori non si sono limitate alla consegna, ma hanno coinvolto anche l’assistenza post-vendita. Nonostante l’aumento dei reclami e delle chiamate a causa di mancate consegne e annullamenti, Talea ha confermato di aver sospeso (o bloccato) il servizio telefonico a partire dall’ottobre 2024. L’unica interazione vocale è stata circoscritta a un “sistema vocale automatizzato”.
Le comunicazioni interne hanno riferito che il personale era “assediato dall’evidente malcontento del consumatore” e si è deciso di rimuovere il canale telefonico anche dai siti principali perché “i volumi di contatto al personale di Customer Care sono talmente alti da essere ingestibili”. Tale omissione ha ostacolato l’esercizio dei diritti dei consumatori, in particolare quello di ottenere il rimborso tempestivo. Sebbene le condizioni prevedessero rimborsi entro 14 giorni, la documentazione acquisita ha evidenziato tempi notevolmente superiori, fino a 30 giorni. Le segnalazioni dei consumatori hanno confermato la situazione: “sono passati quasi 3 mesi e mio malgrado ho dovuto pagare 2 rate da 22 euro”.
LE CONCLUSIONI E LA SANZIONE IMPOSTA
L’Agcm ha concluso che l’insieme delle condotte poste in essere da Talea costituisce una pratica commerciale scorretta. Le modalità di offerta hanno ingenerato nei consumatori aspettative non coerenti con le difficoltà operative della società, pregiudicando la loro possibilità di fare una scelta consapevole.
Nonostante Talea abbia intrapreso iniziative per rimediare alle carenze (come la “bonifica” del catalogo e l’aumento delle risorse per il servizio clienti), l’Autorità ha ritenuto che la pratica fosse grave per la sua estensione, la pluralità dei profili di illiceità e la consapevolezza della società di operare in modo scorretto al fine di mantenere una “continua liquidità”.
In considerazione della gravità e della durata della violazione e tenendo conto della rilevante dimensione economica dell’operatore, l’Agcm ha quindi determinato l’importo iniziale della sanzione amministrativa pecuniaria in 3 milioni di euro. Tuttavia, in considerazione della “critica situazione economica” della società e della “perdita d’esercizio nel 2024”, l’Autorità ha ritenuto congruo ridurre l’importo finale della sanzione a 2 milioni di euro.
Talea dovrà ora comunicare all’Autorità, entro 60 giorni, le iniziative intraprese per far cessare queste condotte.
