Wind Tre è stata bastonata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. L’azienda di telefonia pagherà una multa salata, 480.000 euro, per aver violato norme comunitarie e nazionali ostacolando la sottoscrizione dell’offerta Absolute in tecnologia FTTH che non include il modem.
I fatti
Lo scorso aprile 2020 alcuni utenti hanno segnalato che non era possibile, dal sito www.windtre.it, attivare l’offerta da rete fissa “WindTre Absolute 1000” senza modem (al costo di 25,99 euro mensili) in caso di copertura FTTH (Fiber To The Home) ma era necessario contattare l’azienda al telefono. Una volta contattato il numero verde 800996464 gli operatori di call center negavano la possibilità di attivare l’offerta in questione in quanto non compatibile con FTTH. Gli utenti venivano così dirottati sull’offerta Super Fibra, comprensiva di modem a costo di 26,98 euro mensili.
Le indagini della Polizia Postale
L’Agcom “al fine di verificare quali informazioni fossero fornite dal call center di Wind Tre in merito all’attivazione dell’offerta Absolute in caso di copertura con tecnologia FTTH – si legge nella Delibera n. 121/21/Cons -, nonché, in generale, circa la possibilità di utilizzare un proprio modem su rete Wind Tre” ha svolto un’indagine, insieme al servizio di Polizia Postale e delle Comunicazioni. Dalle 23 chiamate effettuate dagli uomini della polizia postale è emerso che “in 6 casi non è stata ricevuta risposta entro 5 minuti; nella totalità dei restanti 17 casi gli operatori hanno comunicato che non fosse possibile attivare l’offerta senza modem affermando che, per poter usufruire della tecnologia FTTH, gli utenti avrebbero dovuto necessariamente attivare l’offerta Super Fibra, vincolata all’uso del modem di Wind Tre”.
L’incoerenza del sito Wind Tre
Gli inquirenti hanno rilevato che le risposte offerte dagli operatori erano incoerenti con quanto presente sullo stesso sito della Wind Tre alla sezione “Trasparenza tariffaria”. Dal sito web della Società risultavano sottoscrivibili “un primo gruppo di offerte che prevede la vendita abbinata del modem al costo di 5,99 euro mensili per 48 mesi: “Super Fibra”; “Super Fibra offerta on line temporanea”; “Super Fibra aree bianche”; “Super Fibra aree bianche offerta on line temporanea”; e un secondo gruppo di offerte che non prevede il modem: ii) “WindTre Absolute 1000”, “WindTre Absolute 1000 offerta on line temporanea” “WindTre Absolute 1000 aree bianche”, “WindTre Absolute 1000 aree bianche offerta on line temporanea”.
La linea difensiva di Wind Tre
Wind Tre ha provato a difendersi. Prima di tutto ha fatto sapere che “le richieste per l’attivazione delle offerte FFTH senza modem sono in numero sensibilmente inferiore a quelle per l’offerta con modem”. Questa evenienza renderebbe i suoi operatori di call center poco pratici con la materia, “il ridotto numero assoluto di attivazioni FTTH senza modem fa sì che il personale del numero verde non sia particolarmente avvezzo alle procedure necessarie per la finalizzazione delle sottoscrizioni”. Inoltre Wind Tre ha sostenuto che nel periodo in questione, da aprile 2020, ha dovuto lavorare a ranghi ridotti. Tale circostanza “potrebbe aver contribuito alla fornitura di informazioni inesatte da parte di tale personale, nel limitato numero di casi verificati nel corso dell’ispezione”. Insomma nei call center di Wind Tre non solo c’erano pochi lavoratori ma quei pochi erano anche sxarsamente formati.
Il quadro normativo europeo
Wind Tre, avendo ostacolato l’accesso alle sue offerte senza l’acquisto del modem, ha violato l’articolo 3 del Regolamento (UE) N. 2015/2120 che stabilisce che gli utenti hanno diritto di scegliere se acquistare in proprio un terminale o utilizzare quello fornito dall’operatore per accedere a internet. “Pertanto – si legge nella delibera -, pur potendo formulare offerte che prevedono la fornitura dei servizi di accesso alla rete Internet in abbinamento con un’apparecchiatura terminale, gli operatori non possono obbligare gli utenti a utilizzare il proprio terminale di accesso a Internet, ma si devono limitare a offrirne la fornitura”.
Le risposte dell’AGCOM
L’Agcom giudica la condotta di Wind Tre in palese violazione dell’art. 3 del Regolamento (UE) n. 2015/2120, “configurandosi come una pratica commerciale che pregiudica l’esercizio della libertà di scelta degli utenti finali di fruire di un’apparecchiatura terminale di libera scelta per l’accesso ad Internet in FTTH”, inoltre “la condotta si presenta anche in contrasto con l’art. 4, comma 1, lett. b) della delibera n. 348/18/CONS”. Inoltre sui tentativi di giustificazioni da parte di Wind Tre l’Agicom è molto chiara, le sue scuse “non sono idonee a esonerare l’operatore dalla responsabilità per la condotta contestata”.
Le conclusioni
Quella di Wind Tre è una sconfitta su tutta la linea. “A monte – scrive l’Agiom -, ha scoraggiato l’acquisto dell’offerta in FTTH senza modem da canale on line rendendola poco appetibile per i consumatori e, a valle, ha ostacolato l’attivazione dell’offerta che, oltre a non poter avvenire in autonomia, è stata non di rado impedita dalle informazioni rese dal personale addetto al numero verde”.
La multa
La multa, da 480.000 euro, è la diretta conseguenza delle conclusioni alle quali è arrivata l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Wind Tre dovrà versare la somma entro 30 giorni dalla notifica, in alternativa può impugnare l’atto davanti al TAR del Lazio entro 60 giorni.
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