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Contratto Bancari

Buddy, tutto sulla R-evoluzione digitale di Unicredit

Come sarà Buddy R-Evolution di Unicredit

 

Utente al centro, digitalizzazione e complementarità. Sono questi i concetti cardine intorno ai quali ruota Buddy R-Evolution, l’evoluzione di Buddybank, la nuova “filiale remota” per gli utenti UniCredit. Di Buddy R-Evolution ne hanno parlato Andrea Orcel, amministratore delegato del gruppo, Remo Taricani (Deputy Head of Italy), Annalisa Areni (Head of Client Strategies) e Barbara Tamburini (Head of Products Development e Marketing Communication che sarà la nuova responsabile di Buddy)

LA RIVOLUZIONE DI BUDDY PARTE DAL 2024

L’iniziativa partirà nel primo trimestre del 2024 e sarà complementare ai canali già esistenti in UniCredit: la filiale fisica, il call center, internet e mobile. Buddy R-Evolution nasce dall’esperienza di Buddybank, la banca online del gruppo Unicredit che conta circa 400mila clienti. “L’esperienza con Buddybank ci ha insegnato molto – ha detto Remo Taricani -, sappiamo cosa vogliano i nostri clienti e cosa possiamo fare per creare una migliore offerta bancaria per ognuno di loro. Stiamo pensando alla transizione tra fisico e digitale, mentre costruiamo e facciamo evolvere i nostri canali. Questo perché vogliamo garantire una totale fluidità tra le diverse piattaforme di cui disponiamo”. Infatti, i clienti potranno scegliere se interagire via chat con un operatore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 oppure, come si legge nella nota rilasciata dalla banca, “fissare un appuntamento con uno dei 750 agenti finanziari di UniCredit per una consulenza in presenza e personalizzata, a casa o in altro luogo a propria scelta anche oltre il consueto orario di lavoro”. L’idea non è di dare vita a una banca separata ma “un modello che noi offriamo ai clienti che desiderano accedere a una piattaforma che ha una componente digitale forte, ma anche una componente personale”.

AMPLIARE LA PLATEA DI BUDDY

Al momento la platea dei clienti di Buddybank, che è cresciuta a un tasso di 80-90mila clienti annui, è formata da molti under 30, studenti o giovani lavoratori che approcciano alla loro prima esperienza finanziaria. L’obiettivo di Unicredit è allargare la platea dei clienti a famiglie, professionisti e anche a minori “perché all’interno di Buddy poi avremo un prodotto dedicato esplicitamente ai minori”, ha aggiunto Taricani.

ORARIO ESTESO E CONSULENZA PERSONALIZZATA

La nuova Buddy avrà, nelle intenzioni del management di Unicredit, una vera e propria filiale, “una filiale remota all’interno del quale ci sono colleghi con un nome e un cognome, avrà una concierge che risponde ai clienti attraverso la chat 24 ore su 7 giorni”, ha detto Annalisa Areni, Head of Client Strategy. Una caratteristica di questa filiale è che avrà un orario esteso al sabato mattina. In questo modo i 750 consulenti già ora a lavoro potranno erogare consulenze su finanziamenti, protezione, investimenti, anche attraverso appuntamenti “a casa, in ufficio, in qualunque altro luogo, abbiamo a disposizione”, ha aggiunto Areni. La caratteristica di Buddy, dunque, è che permette a Unicredit di coprire il territorio anche laddove non sono presenti fisicamente: un modello integrato che permette di dialogare anche con i clienti, o potenziali clienti, che non hanno una filiale vicina.

LA CONSULENZA PROFESSIONALE DI BUDDY

Sarà possibile accedere anche a consulenze professionali in ambito immobiliare, tramite la rete di UniCredit Subito Casa. “Ci saranno servizi innovativi in collaborazione con diverse startup. Quello del Real Estate ne è un esempio perché andremo a fornire, attraverso l’APP, dei servizi di consulenza immobiliare ma anche di consulenza sulla ristrutturazione – ha continuato Areni -. La riqualificazione energetica, in questo momento, rappresenta un bisogno fortissimo nei nostri clienti. Quindi le parole chiave sono, cliente al centro, vicinanza, complementarità e scelta del cliente: è cliente che decide”.

IL SERVIZIO DI CONCIERGE

Un tratto distintivo della nuova Buddy sarà l’ambito relazionale. “Dal 2018 i clienti di Buddy possono usufruire della concierge – ha detto Barbara Tamburini, la nuova responsabile di Buddy –. La concierge è un gruppo composto da personale dipendente di Unicredit, altamente qualificato che risponde alle diverse domande esigenze del cliente. Immaginatevi di entrare in una filiale fisica e di trovare un punto di accoglienza a cui il cliente può porre domande semplici o complesse. Ecco, questo è la concierge per la nostra filiale remota. La concierge risolve i problemi, fissa gli appuntamenti con i consulenti su investimenti, finanziamenti e protezione e con gli agenti finanziari che possono raggiungere il cliente”.

L’intelligenza artificiale viene integrata con il supporto umano. “Pensiamo – ha aggiunto Tamburini  – a un cliente che voglia attivare la trasferibilità del conto corrente. Di fatto, è sufficiente che un nostro cliente entri in chat e chieda di trasferire il conto corrente. Due chatbot sono istruiti per accompagnare il cliente in tutto il processo, dall’inizio alla fine, con domande e risposte preimpostate. Il cliente può in qualsiasi momento chiedere di parlare con un operatore, interrompere questo processo, fare domande all’operatore. L’operatore interviene risponde alle domande del cliente e poi passa nuovamente la parola alla chatbot”.

BUDDY R- EVOLUTION È UNO DEI CAPITOLI DELLA TRASFORMAZIONE DIGITALE DI UNICREDIT

Buddy R-Evolution è solo uno dei capitoli del nuovo piano di trasformazione digitale di UniCredit Unlocked, che si basa su importanti investimenti in cloud, dati e tecnologia AI e che comprendono anche un piano di assunzioni di 2100 persone. “Non stiamo tentando di avere un target di clientela in una maniera o nell’altra, stiamo dando un altro accesso a Unicredit – ha sottolineato il ceo Andrea Orcel -. Come banca ci impegniamo a mettere i nostri clienti al centro di tutto ciò che facciamo. Questo significa che vogliamo servirli nel modo migliore. Abbiamo ascoltato le loro richieste: volevano una combinazione di assistenza digitale e impegno umano con i nostri team sul territorio. Volevano scelta e flessibilità. Volevano un modo migliore di fare banca. È questo che ha ispirato la creazione di Buddy R-Evolution, che risponde alle richieste dei clienti, offrendo loro un modo migliore di fare banca e permettendogli di gestire al meglio le loro finanze quotidiane. Il viaggio di Buddy R-Evolution è appena iniziato, e continueremo a migliorare ascoltando queste richieste”.

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