Dal 2026 cambiare fornitore di energia elettrica sarà semplice quanto passare da un operatore telefonico all’altro. È l’effetto più visibile della nuova riforma in fase di definizione da parte di ARERA, che punta a introdurre per i clienti domestici la possibilità di completare il passaggio a un nuovo fornitore in un solo giorno lavorativo.
Con questa direttiva, anche il settore elettrico entra in una nuova fase, destinata a ridefinire in profondità i modelli operativi, strategici e commerciali delle utility.
Cosa cambia concretamente
Il provvedimento darà attuazione all’articolo 7 del D.Lgs. 210/2021, recependo la Direttiva UE 2019/944 che prevede che, dal 1° gennaio 2026, il cambio di fornitore avvenga entro 24 ore lavorative, rispetto agli attuali circa 15 giorni lavorativi.
Il nuovo processo riguarderà inizialmente clienti domestici e PMI, escludendo temporaneamente i grandi clienti non domestici, per cui uno switch così rapido potrebbe interferire con la pianificazione energetica.
L’obiettivo dichiarato è stimolare una maggiore dinamicità nel mercato retail dell’energia, migliorare la competitività tra operatori e dare al consumatore strumenti concreti per esercitare il proprio potere di scelta.
L’Europa accelera: Germania in prima fila
A livello europeo, la Germania ha deciso di anticipare l’entrata in vigore della direttiva europea introducendo il modello LFW24, inizialmente previsto per l’Aprile 2025, successivamente posticipato a Giugno 2025 a causa della scarsa preparazione degli operatori. L’obiettivo è quello di avviare il sistema prima della scadenza imposta dall’UE, così da poter individuare e risolvere per tempo eventuali problematiche tecniche.
Anche gli altri Paesi europei stanno avviando sperimentazioni analoghe, con l’intento comune di raggiungere l’armonizzazione a livello europeo entro la fine del 2026.
Il precedente delle telco: un esempio (quasi) perfetto
Il parallelo con il settore delle telecomunicazioni risulta particolarmente significativo. In Italia, la portabilità del numero in 24 ore è diventata realtà a partire da Marzo 2012.
Questo ha determinato un incremento dell’indice di mobilità1 del mercato, passato dal 14% nel 2011 al 27% nel 2012 e al 35% nel 2013. I consumatori, agevolati da offerte facilmente confrontabili e da procedure semplificate, hanno mostrato crescente mobilità, premiando i player con maggior trasparenza, competitività sul prezzo e assistenza rapida.
Utilities italiane: pronte a reggere l’urto dell’innovazione?
Nel settore dell’energia, dove l’incremento dei tassi di switch è già una tendenza consolidata, è plausibile aspettarsi dinamiche simili a quelle registrate nelle telecomunicazioni. Se la reazione dei consumatori fosse comparabile, il valore in termini di fatturato che potrebbe transitare tra operatori si stima tra i 5 e gli oltre 7 miliardi di euro.
1 Indice di mobilità (calcolato da AGCOM): rapporto dato dalle linee mobilitate da inizio anno (donate e acquisite) e la corrispondente customer base media complessiva
Gli operatori si erano già pronunciati nel 2022, evidenziando rischi legati a comportamenti opportunistici, alla gestione dei clienti morosi e alla necessità di chiarire il meccanismo di recesso, proponendo l’introduzione di limiti annuali agli switch e cauzioni o requisiti aggiuntivi (es. domiciliazione bancaria) per accedere alla procedura rapida.
Tuttavia, questi aspetti rappresentano solo la punta dell’iceberg: le implicazioni potenziali, sia sul piano operativo che strategico, potrebbero rivelarsi ben più profonde e rilevanti.
L’impatto sulle Operations: tutto si gioca sul tempo reale
L’adeguamento operativo sarà profondo. Le utility dovranno ripensare interamente i propri flussi, adottando logiche event-driven e superando la tradizionale gestione “a lotti”.
Sul piano tecnologico, i sistemi di CRM, fatturazione, gestione contratti e interfacce con il Sistema Informativo Integrato dovranno essere allineati e automatizzati, capaci di gestire flussi in tempo quasi-reale.
Si prevede inoltre un aumento significativo del volume di richieste, che impatterà su back-office e customer care, rendendo indispensabile ridurre gli errori e accelerare la gestione delle eccezioni.
Anche il processo di onboarding andrà potenziato: in poche ore dovranno essere verificate l’identità, la solvibilità e la regolarità del cliente per prevenire comportamenti opportunistici o fraudolenti. In particolare, la valutazione del merito creditizio e della “qualità” dei clienti acquisiti diventerà fondamentale per gestire micro-crediti di difficile riscossione e acquisizioni di clienti con vita utile così limitata da renderli non profittevoli.
Sul fronte monitoraggio, cambieranno KPI e frequenza di misurazione. Parametri finora secondari, come la velocità di attivazione o il tasso di errore nei contratti, diventeranno indicatori strategici, da monitorare costantemente. Le utility più strutturate dovranno dotarsi di modelli avanzati di monitoraggio continuo, in grado di supportare le decisioni operative e commerciali in modo dinamico.
Una nuova strategia commerciale: oltre il prezzo
Con una soglia d’uscita così bassa, la gestione del prezzo diventerà ancora più importante, sia nella gestione dei valori assoluti sia nelle formule, ma costruire rapporti duraturi con i clienti richiederà un salto quantico nella gestione di esperienza, valore aggiunto e fidelizzazione.
Le utility dovranno aggiornare le offerte con maggiore frequenza, monitorando in modo continuativo la concorrenza ma soprattutto sviluppando offerte innovative, come le ToU (Time of Use), che prevedono tariffe differenziate in base alle fasce orarie di consumo, e i modelli RaaS (Renewable-as-a-Service), che offrono soluzioni integrate basate su fonti rinnovabili, come fotovoltaico, storage e gestione intelligente dei consumi.
Integrare l’offerta di commodity con prodotti o servizi accessori come telefonia, servizi finanziari, manutenzione, programmi fedeltà assumerà un peso strategico crescente nell’assicurare la retention dei clienti.
Canali e modelli distributivi: un nuovo mix
Cambieranno anche i canali di acquisizione e l’efficacia dei diversi canali, con i broker digitali e i comparatori online che diventeranno ancora più rilevanti. Si rafforzeranno ed emergeranno nuovi player di “auto-switching”, capaci di cambiare automaticamente il fornitore per conto del cliente ogni volta che si presenta un’offerta più conveniente. Una dinamica che, se non regolata, rischia di trasformare il mercato in una logica quasi borsistica, dove volatilità e opportunismo potrebbero penalizzare investimenti a lungo termine e qualità del servizio.
Le utility più avanzate tenderanno a costruire canali proprietari, per disintermediare l’esperienza e trattenere marginalità. Cambierà anche il valore associato ai clienti acquisiti attraverso i diversi canali: ciascun canale tenderà infatti ad autodefinire il tipo di customer base generata (ad esempio, un cliente acquisito tramite punto vendita fisico potrebbe avere un valore superiore rispetto a uno acquisito tramite comparatore online).
In questo contesto, è indispensabile un ripensamento complessivo della strategia di canale, sia in termini di modello di incentivazione che nella definizione del mix ottimale.
Una transizione complessa, ma inevitabile – Il momento della verità per le utility
ARERA ha riconosciuto che la misura è strutturalmente impattante e potrebbe generare effetti collaterali: dalla gestione delle morosità al rischio di abuso dei meccanismi di switching. Per questo ha lasciato aperta la possibilità di interventi correttivi post-implementazione, basati sul monitoraggio puntuale dei dati e sul confronto costante con gli operatori del mercato.
Lo switch in 24 ore segna un punto di svolta: le utility dovranno evolvere da gestori statici a organizzazioni resilienti, flessibili, customer-centric. Il rischio è concreto, ma lo è anche l’opportunità: chi saprà adattarsi per primo – rinnovando l’offerta in chiave dinamica, ripensando i modelli operativi e rivedendo la strategia di canale –potrà conquistare un vantaggio competitivo reale. Gli altri rischiano di trovarsi tagliati fuori da un mercato che, d’ora in avanti, si muoverà sempre più alla velocità del cliente.
