Perché Intesa Sanpaolo Rbm Salute è stata multata dall’Antitrust

Ancora una multa a Intesa Sanpaolo Rbm Salute, la compagnia assicurativa di Ca de’ Sass, e al provider Previmedical Servizi per la Sanità Integrativa per pratica commerciale scorretta. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato le due società rispettivamente per 2,5 milioni e per 1 milione, cifre che vanno a sommarsi ai 5 milioni e 1 milione addebitati tre anni fa a chiusura di un altro procedimento.

Ecco tutti i dettagli

COSA CONTESTA L’ANTITRUST A INTESA SANPAOLO RBM SALUTE

Le indagini, informa una nota dell’Authority guidata da Roberto Rustichelli, sono state avviate in seguito alle segnalazioni di numerosi consumatori e ai risultati dell’attività di vigilanza svolta dall’Ivass, l’istituto di vigilanza sulle assicurazioni. Durante l’istruttoria, che era stata avviata a maggio 2023, si sono poi aggiunte altre richieste di intervento di cui la gran parte arrivate da aderenti al fondo sanitario MetaSalute, che da solo raccoglie oltre un terzo degli assicurati di Intesa Sanpaolo Rbm Salute.

Il procedimento ha permesso di accertare pratiche commerciali scorrette “che hanno ostacolato l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, rendendo onerosa la fruizione delle prestazioni assicurative”. In particolare, sono emersi problemi presso la centrale operativa di Previmedical che hanno determinato – a partire dai primi mesi del 2023 – l’accumularsi di un numero molto alto di pratiche in attesa di evasione, in notevole ritardo rispetto ai tempi di liquidazione previsti dalle rispettive polizze sanitarie. Il ritardo accumulato, rileva l’Agcm, ha provocato difficoltà anche nella gestione corrente delle richieste di prestazione successive con rallentamenti significativi rispetto alle previsioni contrattuali. Inoltre, i problemi presso la centrale operativa hanno reso difficile per i consumatori entrare in contatto con il servizio di assistenza clienti.

L’Autorità ha poi rilevato numerose incongruenze nell’applicazione concreta delle condizioni di polizza da parte di Previmedical, anche per la difficoltà di interpretare le prassi liquidative stabilite da Intesa Sanpaolo RBM Salute, che hanno portato a numerosi casi di errato rifiuto di autorizzazioni o di rimborsi a soggetti che ne avevano diritto, oppure la richiesta non necessaria di ulteriore documentazione.

L’antitrust ha infine contestato alla compagnia assicurativa la “mancata implementazione di un efficace sistema di controllo sull’attività di gestione dei sinistri da parte del proprio provider, in modo da prevenire e gestire eventuali criticità nella gestione delle polizze sanitarie e garantire ai propri assicurati un adeguato livello di servizio”.

IL PRECEDENTE DEL 2021

Come si diceva, Piazza Verdi si era già occupata delle polizze sanitarie gestite da Intesa Sanpaolo Rbm Salute Salute e da Previmedical. Anche in questo caso l’istruttoria si era chiusa con una sanzione per le due società, rispettivamente per 5 milioni e per 1 milione, per pratica commerciale scorretta. A luglio 2021 l’Authority aveva terminato il procedimento avviato dopo la segnalazione di Altroconsumo (che aveva ricevuto circa 1.000 reclami tra gennaio 2018 e ottobre 2020) e dei risultati dell’attività di vigilanza svolta dall’Ivass che, a sua volta, aveva constatato oltre 1.100 reclami nello stesso periodo. A queste cifre andavano sommate le oltre 70 richieste di intervento arrivate all’Agcm e i 10.102 reclami ricevuti tra gennaio 2018 e ottobre 2020 da RBM.

Pure tre anni fa si era proceduto con la sanzione in quanto agli assicurati erano state respinte richieste con motivazioni pretestuose, avevano avuto ritardi nelle risposte e nella gestione delle prestazioni dirette, ritiri di autorizzazioni già rilasciate, arbitrarie limitazioni introdotte nella prassi liquidativa e, difficoltà a contattare l’assistenza clienti, che si è rivelata poco efficace.

E ancora: richieste pretestuose di integrazione delle domande di rimborso, procedure dilatorie per autorizzare prestazioni che prevedono cicli di più sedute e, nel caso degli aderenti al fondo sanitario MètaSalute, tempi effettivi di rilascio del voucher per l’erogazione dei servizi ben superiori a quelli previsti contrattualmente.

LA POSIZIONE DI INTESA SANPAOLO

Rispetto al provvedimento annunciato, un portavoce di Intesa Sanpaolo sottolinea in particolare il parere Ivass contenuto nel provvedimento stesso:

1. IL PARERE DELL’ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
2. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento riguarda il settore assicurativo, in data 12 marzo 2024 è stato richiesto il parere all’IVASS, ai sensi e per gli effetti di cui all’articolo 27, comma 1-bis, del Codice del consumo. Il parere è pervenuto in data 11 aprile 202460e reca, in sintesi, le osservazioni e valutazioni che seguono.
3. L’Istituto in prima battuta fornisce un aggiornamento sull’andamento dei reclami e alcune considerazioni al fine di inquadrare e valutare la condotta delle imprese alla luce del complessivo contesto di riferimento.
4. Viene così riferito che,nel 2023, e in particolare nel secondo semestre, si è registrata una sensibile riduzione del numero dei reclami nei confronti di ISP RBM. Il decremento complessivo dei reclami ricevuti dall’IVASS nel 2023 rispetto al 2022 è stato del 30% (da 952 a 666) ed è riscontrabile in tutti i trimestri dell’anno. L’Istituto riferisce che la tendenza è confermata anche dai dati del primo bimestre 2024, in cui si riscontra un calo marcato (-69%) nel numero dei reclami ricevuti da IVASS rispetto all’analogo bimestre del 2023. Le segnalazioni pervenute a IVASS sono, per lo più, riconducibili a carenze informative da parte dei datori di lavoro e/o dei fondi, delle casse sanitarie o delle società di mutuo soccorso che contraggono la copertura assicurativa a favore dei propri iscritti e relative all’interpretazione delle condizioni contrattuali e al reale ammontare della prestazione assicurativa ai sensi di polizza; dette carenze informative contribuiscono ad alimentare i reclami nei confronti dell’impresa.
5. Quanto ai dati suireclami comunicati ad IVASS da ISP RBM, nella Relazione della funzione Audit sui reclami, IVASS evidenzia che questi mostrano nel 2023 una diminuzione del 22% rispetto al 2022. Il Fondo maggiormente interessato dai reclami è stato Metasalute (46% del totale dei reclami), con un numero di reclami in diminuzione rispetto al 2022 (-35%) a fronte della sostanziale stabilità delle teste assicurate. IVASS riferisce che il trend di riduzione dei reclami sembra proseguire anche nel primo trimestre 2024 con una contrazione degli stessi rispetto al medesimo periodo dell’anno precedente di circa il 34%.
6. In relazione al malfunzionamento della Centrale operativa delProvider Previmedical, l’Istituto osserva che la pronta attivazione di ISP RBM nei confronti del Provider ha condotto all’avvenuto ripristino del livello di servizio atteso della Centrale alla data del 31 marzo 2023, riscontrabile anche dalla riduzione dei reclami ricevuti dall’Istituto nel corso del 2023.
7. Sul piano generale,IVASS osserva che la ragione del positivo andamento dei reclami possa ritenersi conseguenza delle diverse iniziative, a carattere sia strategico che operativo adottate, dal gruppo ISP RBM nel tempo, mirate al superamento della criticità iniziali e al miglioramento dei servizi offerti agli assicurati, già rappresentate nella comunicazione inviata da IVASS all’Autorità il 15 novembre23, nonché delle azioni poste in essere dalla Compagnia per rafforzare il monitoraggio dei sinistri gestiti dal Provider.