Il caso scoppiato sul volo della United Airlines 3411 lo scorso fine settimana è solo il risultato di un logoramento del trasporto aereo, causato anche dalla tecnologia
La tecnologia ha sempre migliorato qualcosa. Uber facilita la chiamata di un taxi e Airbnb mette in contatto diretto coloro che cercano una casa e chi la affitta, a tutto vantaggio dei consumatori che possono godere di prezzi modici. Google apre una porta sul mondo, mentre Facebook ci aiuta a ritrovare i vecchi amici (con tutte le conseguenze negative del caso).
Nel trasporto aereo, però, la tecnologia ha solo abbassato gli standard qualitativi. E il caso scoppiato sul volo della United Airlines 3411 lo scorso fine settimana è solo uno dei tanti esempi di come non sempre l’innovazione porta buone nuove. Ma andiamo per gradi.
Cosa è successo sul volo United Airlines 3411
Il volo era lo United Airlines 3411 da Chicago a Louisville, domenica 9 aprile, di sera. Gli assistenti di bordo si accorgono che c’è qualcosa che non va. Forse sono stati venduti quattro biglietti in overbooking, forse bisogna fare spazio a 4 membri dell’equipaggio. Ad ogni modo 4 “volontari” sarebbero dovuti scendere dall’aereo. Nessuno si fa avanti. I dipendenti allora iniziano a scegliere quattro persone a caso: tre accettano (grazie anche a un voucher di 800 dollari), il quarto rifiuta. Era un dottore che il giorno dopo sarebbe dovuto essere in ospedale.
Intervengono le forze dell’ordine, chiamate dal personale, che dopo aver cercato di convincerlo, procedono con la “rimozione” forzata. Tra le contestazioni del diretto interessato e di molti altri.
La tecnologia: il problema (reale) del trasporto aereo
Quello che è accaduto sul volo United 341, fatta eccezione per la brutalità della soluzione, riguarda un po’ tutte le compagnie aeree. Si chiama overbooking ed è l’eccedenza di prenotazioni rispetto alla disponibilità dei posti. È un modello di business adottato dalle compagnie aeree, complice la tecnologia.
Non solo. Le piattaforme di comparazione prezzi aerei hanno anche portato il cliente medio ad affidarsi, nella scelta del velivolo, solo al costo, senza guardare qualità del servizio e cordialità. Il risultato è evidente: le compagnie aeree si sono adeguate e per abbassare i prezzi ed esser competitive hanno preferito tagliare il personale, ridurre i servizi e abbassare la qualità del viaggio, con poco riguardo perfino per la dignità dei clienti.
“L’industria del trasporto aereo è oramai in decadenza costante quando si tratta di servizio al cliente”, ha detto Henry H. Harteveldt, presidente dell’Atmosphere Research Group, una società di ricerche di settore dei viaggi, al New York Times. Harteveldt ha che le compagnie aeree si danno battaglia per migliorare i prezzi, mentre aumentano le perdite dei bagagli.
Addio al confort
A pagare la gara innescata dalla tecnologia e dalle piattaforme di comparazione dei prezzi sono i clienti di fascia bassa (la maggior parte dei passeggeri), costretti a rinunciare a qualsiasi forma di comfort. Lo apazio per le gambe, per esempio, continua a contrarsi.
Il problema è che “i consumatori stessi hanno dimostrato che sono disposti a rinunciare al bagaglio da stiva, accettano la mancanza di spazio per le gambe, la mancanza di servizi, si affidano a compagnie con servizio clienti mediocre, salgono su aerei sporchi, pur di risparmiare i soldi”, ha dichiarato Harteveldt. “E il settore del trasporto aereo si è evoluto per soddisfare quell’unico desiderio del cliente: risparmiare”.
Compagnie aeree: no aziende di servizi, ma imprese
Se è vero che parte del problema sta nella ricerca dei biglietti da acquistare, con le compagnie aeree che hanno pochi incentivi nel migliorare i servizi, è anche vero che la vision delle aziende non è quella di una societò che offre servizi, ma quella di un impresa che deve fatturare il più possibile, per scalare Wall Street.
“I dirigenti delle compagnie aeree vi diranno che non si sentono delle società di servizi”, ha continuato Harteveldt. “Vogliono essere delle imprese industriali” e i consumatori sono solo dei fattori che fanno salire i ricavi.
E proprio quanto accaduto sul volo United Airlines 3411 da Chicago a Louisville ne è l’esempio concreto. E mentre Oscar Munoz, amministratore delegato di United si scusava con il cliente per quanto accaduto, affermando che la compagnia era alla ricerca del passeggero per risolvere la questione, in una lettera interna allo staff, lo stesso Munoz ha speso parole positive nei confronti del personale, ripetendo che la colpa è stata del cliente e non della compagnia aerea, che aveva addirittura offerta al passeggero un generoso buono da 1.000 dollari, visto il disagio creato.
Ci sono voluti due giorni e un crollo delle azioni della United Airlines perchè la compagnia aerea offrisse le sue scuse reali al passeggero. “Ci assumiamo la piena responsabilità di quanto accaduto e lavoreremo per fare meglio”, ha detto Munoz in una dichiarazione Martedì 11 Aprile.
Non tutto è perduto
Eppure proprio la tecnologia potrebbe essere lo strumento migliore, per le compagnie aeree per migliorarsi.
Un aiuto concreto potrebbe arrivare da TripAdvisor, il sito di recensioni di viaggio, diventato indispensabile per gli utenti che devono scegliere alberghi e ristoranti. Le recensioni dei clienti potrebbe essere uno stimolo per tutte le aziende, per migliorarsi.
Le nuove classifiche di Tripadvisor mostrano che le compagnie aeree ottengono una valutazione media di 3,7 su 5 da parte dei clienti. C’è dunque un ampio margine di miglioramento. Secondo Emirates e Singapore Airlines sono, in base al sito di recensioni, le migliori compagnie al mondo.
Mentre la United e l’American Airlines non hanno soddisfatto la soglia di sufficienza, anche se Bryan Saltzburg, vice presidente senior per il business globale di volo di TripAdvisor, ha detto che i due gruppi starebbero migliorando.
Il giudizio degli utenti potrebbe essere lo spunto ideale per cambiare qualcosa.
La minaccia del futuro
Migliorarsi, per le compagnie aeree, è un dovere anche in vista delle tecnologie future, che poco hanno a che fare con il trasporto dei cieli, ma che tanto potrebbero togliere a quest’ultimo.
Parliamo, per esempio, delle auto senza conducente. In futuro non ci sarà alcun guidatore, il viaggio sarà comodo e chi è nell’abitacolo potrà chiacchierare, giocare e lavorare, senza preoccuparsi di incroci in città e sorpassi in autostrada.
A far da concorrente principale ai big dei cieli, poi, è hyperloop, il treno che viaggia alla velocità di oltre 1.100 Km/h e che dovrebbe collegare città distanti migliaia di chilometri in poche ore di viaggio. Tante le società impegnate nella realizzazione della tecnologia, che prevede di far viaggiare un treno, a levitazione magnetica, all’interno di un tubo. Entro quest’anno, Hyperloop One, una delle aziende che prova a sviluppare treni super-veloci, dovrebbe effettuare nei prossimi mesi dei test più approfonditi in Nevada, in Messico (quelli effettuati fino ad oggi sono durati solo pochi secondi).
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